Avis Google société VTC : en récolter à chaque course

Une société VTC obtient des avis Google en les demandant à la dépose, au moment où le passager a encore son téléphone en main. Il faut un lien direct vers sa fiche, envoyé par WhatsApp dans la langue du voyageur, et doublé d'un QR code dans la voiture. Le lendemain, c'est trop tard. Le passager VTC ne revient pas, et c'est souvent l'agence qui a son e-mail.

À retenir. Les avis Google d'une société VTC se jouent dans la minute qui suit la dépose. Un lien direct, un message court dans la langue du passager, une demande à chaque course et sans tri : c'est la méthode. Remise contre avis, quota imposé aux chauffeurs et faux avis sont interdits.

Pourquoi vos passagers satisfaits ne laissent pas d'avis Google

Le passager VTC est le client le plus difficile à faire noter. Un restaurant revoit ses habitués, un artisan rappelle son client pour la facture. Un voyageur déposé à l'aéroport de Nice ou devant un hôtel parisien disparaît. Il ne repassera pas devant votre comptoir. Vous n'en avez pas.

Le passager ne sait pas toujours qui l'a transporté. Une course réservée par une agence de voyage, un hôtel ou une plateforme de transferts arrive chez lui sous le nom du donneur d'ordre. Il a vu une berline noire et un chauffeur poli. Il ne connaît ni le nom de votre société ni votre fiche Google. Un passager ravi qui ne sait pas où vous noter ne vous notera pas.

Le contact passe aussi par un tiers. L'e-mail du voyageur reste chez l'agence ou l'hôtel, et vous n'avez souvent que son numéro de téléphone, transmis pour la prise en charge. Les guides génériques sur les avis Google conseillent souvent un e-mail envoyé après l'achat. En transport B2B, vous n'avez pas cet e-mail.

À quel moment demander un avis Google au passager ?

Le bon moment pour demander un avis Google à un passager VTC, c'est la dépose. Pas le soir, pas le lendemain. La course vient de se terminer, le service est encore frais, et le voyageur tient son téléphone pour regarder ses messages ou appeler son hôtel. Une heure plus tard, il est dans un avion, en réunion ou au bord de la piscine. Votre course est déjà un souvenir lointain.

La demande la plus efficace combine deux gestes. Le chauffeur la formule à voix haute en sortant la valise (« Si le trajet vous a plu, je vous envoie le lien pour nous laisser un avis »). Puis le lien arrive sur le téléphone avant que le passager ait franchi la porte. L'oral seul ne donne rien. Le passager devrait chercher votre société sur Google Maps. Il ne le fera pas.

Une règle de fond vient de Google : la demande se fait à chaque course. Vous ne pouvez pas réserver la demande aux passagers qui ont l'air contents. Ce tri est interdit (voir plus bas). Il fausse aussi votre note. Une demande systématique, sans exception, protège votre fiche.

Lien, QR code, message : les trois canaux qui marchent en VTC

Trois outils suffisent à une flotte VTC pour obtenir des avis Google de façon régulière. Ils sont gratuits. Comptez une matinée pour les mettre en place.

Récupérer le lien d'avis Google de votre fiche

Le lien d'avis Google est une adresse web courte qui ouvre directement la fenêtre de notation de votre fiche d'établissement. Le passager n'a rien à chercher. Google l'indique dans son aide : pour laisser un avis, vous pouvez demander aux clients de cliquer sur un lien Google ou de scanner un QR code.

Pour le récupérer, ouvrez votre fiche d'établissement sur business.google.com depuis un ordinateur. Sélectionnez « Voir les avis », puis l'icône de partage à côté de « Recevoir plus d'avis », et copiez le lien. La procédure est décrite sur la page Créer un lien ou un QR code pour demander des avis de l'aide Google.

Le QR code au dos de l'appui-tête

Le QR code d'avis Google se télécharge depuis la même fenêtre. Google précise qu'il se génère depuis un navigateur sur ordinateur, pas depuis un téléphone. Imprimé sur une carte et glissé dans un porte-carte au dos de l'appui-tête avant, il reste sous les yeux du passager pendant tout le trajet.

Le QR code s'ajoute au lien envoyé par message. Il touche le passager qui n'a pas communiqué son numéro. Il touche aussi celui qui aime noter tout de suite, pendant un bouchon sur l'A8. Ajoutez une phrase courte sur la carte, en deux langues au minimum (français et anglais), pour dire à quoi sert le code.

Le message WhatsApp à la dépose

Pour une clientèle de transferts aéroport, WhatsApp est le canal le plus sûr. WhatsApp fonctionne en wifi, sans dépendre du forfait international du voyageur. Le message doit partir du numéro de votre société, et non du portable personnel du chauffeur. Le passager l'a peut-être déjà reçu pour la prise en charge.

Le passager doit être connecté à un compte Google pour publier son avis : c'est une règle de Google. Un voyageur sans compte Google ne pourra pas vous noter, d'où l'intérêt de garder un lien Trustpilot ou TripAdvisor en réserve.

Message pour demander un avis Google : trois modèles prêts à copier

Un bon message de demande d'avis Google tient en quatre lignes. Il nomme le passager, nomme votre société (qu'il ne connaît peut-être pas), demande un geste précis et donne le lien. Pas de promesse, pas de « 5 étoiles », pas de cadeau.

Français

Bonjour [prénom], merci d'avoir voyagé avec [société] ! Votre avis nous aide beaucoup : pouvez-vous prendre 30 secondes pour le partager ? [lien] Merci et à bientôt !

Anglais

Hello [first name], thank you for travelling with [company]! Your review really helps us: could you take 30 seconds to share it? [link] Thank you and see you soon!

Espagnol

Hola [nombre], ¡gracias por viajar con [empresa]! Su opinión nos ayuda mucho: ¿podría dedicarnos 30 segundos para compartirla? [enlace] ¡Gracias y hasta pronto!

Envoyez le message dans la langue du voyageur. Un passager américain qui reçoit un texte en français ne comprend pas ce qu'on lui demande. Il ne clique pas. Si vos donneurs d'ordre sont surtout des agences étrangères, l'anglais par défaut couvre la majorité des cas.

Répondre aux avis, surtout aux mauvais

Une réponse à un avis Google se lit par tous les futurs clients, pas seulement par son auteur. Google conseille de répondre pour montrer aux clients que leurs commentaires comptent. Une fiche VTC où chaque avis reçoit deux lignes du gérant inspire plus confiance qu'une note seule.

L'avis négatif type d'une société VTC porte sur un retard, un chauffeur introuvable à l'arrivée ou un prix contesté. Répondez avec les faits : « Votre vol a atterri à 14 h 10, notre chauffeur vous attendait au point de rencontre dès 14 h 25. » Google demande de ne jamais divulguer les informations privées de l'auteur ni de l'attaquer personnellement. Pas de nom de famille, pas de numéro de réservation, pas de règlement de comptes. Et pas de code promo dans la réponse : Google précise qu'il n'est pas nécessaire d'en proposer.

Ce qu'une société VTC n'a pas le droit de faire

Plusieurs pratiques courantes chez les exploitants VTC sont interdites par le règlement de Google. Elles exposent la fiche à la suppression d'avis, et parfois l'entreprise à des poursuites.

Offrir une remise ou un service contre un avis

Proposer un avantage en échange d'un avis est « strictement interdit » selon l'aide Google : produit ou service gratuit, prix réduit. Pour un VTC, cela vise le « -10 % sur votre prochain transfert si vous nous notez » ou la bouteille d'eau offerte contre un avis. Offrir un avantage pour modifier ou retirer un avis négatif est aussi interdit.

Trier les passagers ou fixer un quota aux chauffeurs

Le règlement Google sur le contenu contribué interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective, et de décourager les avis négatifs. Il interdit aussi de demander au personnel de solliciter un certain nombre d'avis. La prime au chauffeur qui ramène dix avis par mois tombe donc sous le coup de la règle. Fixez plutôt un objectif de demandes envoyées : une par course.

Les avis rédigés par vos chauffeurs, vos associés ou un ancien salarié comptent comme un conflit d'intérêts pour Google. Ils sont classés comme une manipulation de la note, même si le chauffeur a bien fait la course.

Acheter des avis Google

Acheter des avis Google, ou faire publier de faux avis, est une pratique commerciale réputée trompeuse au sens de l'article L. 121-4 du Code de la consommation, dans sa version en vigueur depuis le 28 mai 2022. L'article L. 132-2 la punit de deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende. Une flotte de vingt véhicules joue sa fiche, et son nom, pour quelques étoiles.

Comment Droovi demande l'avis à la fin de chaque course

Droovi intègre la demande d'avis à la fin de course, dans l'application chauffeur et dans le CRM. Le réglage se fait une fois. Ensuite, chaque course terminée peut déclencher l'envoi en un geste.

La demande d'avis en fin de course dans Droovi : réglage dans le CRM, bouton du chauffeur, message WhatsApp reçu par le passager (1 min).

La configuration, une seule fois

Dans Paramètres › Notifications, le manager active la demande d'avis et ajoute son lien : Google, Trustpilot, TripAdvisor ou une autre plateforme. Plusieurs liens peuvent être enregistrés avec un ordre de priorité. Le passager reçoit un seul lien, le premier lien actif de la liste. Il n'a pas à choisir.

Le message WhatsApp est fourni par défaut en français, anglais, espagnol et turc. Les offres Pro et Fleet permettent de le personnaliser. Il reprend automatiquement le nom du passager, le nom de votre société et le lien. Il part dans la langue de communication réglée pour le client donneur d'ordre (anglais par défaut), depuis le WhatsApp de votre société, jamais depuis un numéro Droovi.

À la dépose, un seul geste du chauffeur

À l'arrivée, le chauffeur touche « Demander un avis » dans l'application chauffeur. La course passe au statut terminé et le message part dans la même action, pendant que le passager récupère sa valise. Depuis le CRM, un manager ou un dispatcher peut aussi envoyer la demande sur une course déjà terminée, s'il ne l'a pas été à la dépose.

Une seule demande part par course. Un double appui du chauffeur n'envoie pas deux messages. Les navettes sont exclues. Droovi n'envoie pas de relance et ne compte pas les avis effectivement publiés : le suivi se fait sur votre fiche Google.

Sur les courses sous-traitées

Sur une course confiée à un confrère, l'avis revient toujours à la société propriétaire de la course : son lien, son message, son WhatsApp. Le sous-traitant ne peut déclencher la demande que si le propriétaire l'y autorise. Ce droit se règle sous-traitant par sous-traitant dans la gestion de la sous-traitance VTC. Le confrère conduit. Votre fiche récolte l'avis.

La demande d'avis passe par le WhatsApp société, réservé aux offres payantes (Flex à 29,90 € HT par mois, Pro à 99,90 € HT, Fleet à 199,90 € HT). L'essai de 14 jours sans carte bancaire l'inclut. Les autres modules sont détaillés sur la page des fonctionnalités du logiciel VTC Droovi. Votre fiche Google doit aussi vous amener des réservations en direct. Cela se joue sur votre site internet VTC et dans votre façon de trouver des clients VTC hors plateformes.